web reputation: dall'immagine aziendale all'analisi dei dati
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Davide RossiDigital Strategist“Eccellenze in Digitale”
di Google e Unioncamere
WEB REPUTATIONDall’ Immagine Aziendale all’ Analisi dei Dati
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C ustomer R elat ionship M anagement
Insieme delle strategie e degli strumentiimpiegati per una gestione ottimale e pro�cuadella relazione tra azienda e i propri clienti
RELAZIONEcon L’UTENZA
ACQUISIZIONEAGGIORNAMENTO dei DATI
ANALISI dei DATIe PROFILAZIONE
FIDELIZZAZIONE
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Niente CRMse prima nonsi creano lerelazioni!
Oltre a tutto quello che ci siamo dettinelle altre lezioni dobbiamo tener conto:
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Content Strategy
Web - Social Writing
Sempli�cazione
Controllo dei canali
IMPRESA
CLIENTI
Interesse
Opinioni
Valutazioni
Ricerca di informazioni
Acquisto
Assistenza post acquisto
Fidelizzazione
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Web WritingSTAMPA
ONLINE
BLOG
STREAMING
- Cambia il tempo dedicato al supporto- Aumentano le volte di fruizione
Link
Link
Image
Oggi
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Content Strategy
- Cosa voglio comunicare?
- Cosa cercano i miei utenti?
- Che contenuti possiedo?
- Come sono scritti?
- Dove posso procurarmi i contenuti che mi mancano?
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E’ meglio mettere le immagini o solo il testo?
Come faccio a farmi trovare dai motori di ricerca?
Come faccio a pubblicare una pagina e�cace?
Come si scrive una newsletter?
Uso lo stesso testo per la newsletter e per i social network?
Web - Social Writing
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Quando scrivo penso alle capacità di chi legge?
Quello che scrivo è comprensibile fuori dal mio u�cio?
Come posso rendere i miei contenuti accessibili a tutti?
Come posso essere sicuro di essere compreso da tutti?
Sempli�cazione
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Piani�carla al meglio per generareattenzione, coinvolgimento, condivisione!
A questo punto?
Migliorare lacomunicazionein otticautente - web!
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12
3
PAROLE
FRASI
CONTENUTO
4 LEGGIBILITA’
INTERVENTI SU:
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1 PAROLESostituire le parole burocratiche
Spiegare le parole tecniche
Sciogliere gli acronimi
Evitare la d eufonica
Abolire: ovvero, nonché
Sostituire: suddetto, presente, tale
Non mettere le abbreviazioni al plurale
Non esagerare con le parole in –zione.
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2 FRASIDestrutturare i periodi troppo complessi
Usare frasi brevi
Preferire la costruzione attiva
"la progettazione del lavoro deve essere e�ettuata dalla ditta entro il..."
"la ditta deve progettare il lavoro entro il..."
Preferire la costruzione personale
"si trasmette" "si informano"
"vi trasmettiamo" "informiamo"
NO
NO
Simple, Friendly, Short
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3 CONTENUTO
Da un testo cartaceo ad uno per il web
è necessario ridurre il testo del 50%
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4 LEGGIBILITA’Allineare i testi a sinistra
Dividere il testo in più paragra�,facendoli precedere da titoli signi�cativi,che servano come punti di ancoraggio per la scansione visiva.
Schematizzare, usando liste puntate o numerate.
Per quei contenuti che hanno unacontestualizzazione temporale è necessario
Inserire in ogni paginala data di ultimo aggiornamentonel formato italiano (es. 25 febbraio 2015)
Inserire elementi a corredo del testo(foto, tabelle, allegati)
Es.
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E’ il canale più immediato per avere una contatto coni clienti!
Attenzione ai SOCIAL
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TESTO DEL POST
- Mantieni il posto breve e colloquiale.- Fermati a 90 caratteri
Consiglio:Aumenta il coinvolgimento ponendo una domanda al lettore.
Usa immaginiad alto impattoo foto con colorirosso o arancionee primi piani
Evita i loghi
Coinvolgi & Misura i risultati
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USI SBAGLIATIMarkettaro
Da noi sconti imbattibili http://xx.xx/ABCDE
Articoli interrottiSecondo l'ultima analisi del Censis sono più di duecentomila gli http://xx.xx/ABCDE
Troppo testo senza informazioni Annuncio: ancora qualche ora e parte il Barcamp di Geneva.Noi siamo già lì con i nostri zaini e macchine fotogra�che http://xx.xx/ABCDE
SMS Style6 già arrivato? Era ora t stavamo aspettando...
Cos’è un giochino idiota?Credete di esserne capaci? http://xx.xx/ABCDE
Non siete una blog starU�a......
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USI CORRETTIMessaggi pubblicitari
A Roma scarpe Tods al 50% di sconto http://xx.xx/ABCDE
Post informativi Autonomi e partite IVA:per il Censis in 200.000 pagano la pensione al nonno http://xx.xx/ABCDE
Coinvolgimento per eventi Barcamp di Geneva, siamo pronti.Appuntamento alle 15,00 a piazza Dante. Noi siamo già lì http://xx.xx/ABCDE
Domanda e rispostaSei già arrivato? Ti stavamo aspettando!
Coinvolgimento con gaming Sostituire i nomi con i verbi: credete di esserne capaci?Fate la prova http://xx.xx/ABCDE
Storytelling stile blogU�a... Si è rotta di nuovo la stampante
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FUNZIONANODOMANDE SECCHE
Quali sono le applicazioni fondamentali per iPad? http://xx.xx/ABCDE
ANTICIPAZIONI SECCHEEcco come pagare l’IMU Agricola 2015 http://xx.xx/ABCDE
SINTESI ESTREME (ma signi�cative) Persona si perde e �nisce all’inferno.Ne vede di tutti i colori http://xx.xx/ABCDE
ANTICIPAZIONI SUCCULENTEL’imperdibile discorso di Obama http://xx.xx/ABCDE
POST ISPIRATILibertà è sempre libertà dal desiderio http://xx.xx/ABCDE
INVETTIVEIl più brutto sito web del mondo!
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I’m the best!
COMMENTINEGATIVI
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Alcune REGOLE
Non rimuovere mai un commento negativo che non sia o�ensivo
Controllare ogni reazione impulsiva,
prima di cancellare un commento o di scrivere una risposta di getto (sul web è per sempre)
A�rontare il commento negativo: analizzare il problema senza ignorarlo
Rileggere i commenti con obiettività
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Alcune REGOLE
Valutare il commento con onestà e capire se esprime una critica legittima
Mantenere i toni della discussione bassi: evitare atteggiamenti stizziti e polemici
Firmare la risposta, creando un rapporto vero e proprio con l’utente,
evitare la �rma generica come ad esempio “la redazione” o “’L’U�cio ….”
Rispondere con rapidità, i tempi contano
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Alcune REGOLE
Tenere fede gli impegni presi con gli utenti
Non utilizzare frasi fatte, espressioni precostituite creano distanza
Dimostrare apertura: o�rire un invito esplicito per l’approfondimento del problema.
In aggiunta al commento pubblico, contattare privatamente l’utente
Condividere pubblicamente la risoluzione di un problema
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Una guida UTILE
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Analizzaregli Utenti
GOOGLEANALYTICS
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Le METRICHE fondamentali
Visite: 103
Visitatori unici: 68
Visualizzazioni di pagine: 407
Pagine/Visite: 3,95
Durata media visita: 00:02:56
Frequenza di rimbalzo: 52,43%
% di nuove visite: 59,22%
Visitatori
Visite* (Sessioni)
Visualizzazioni di pagine
*Una nuova sessione viene avviata dopo 30 minuti di inattività
Le metriche principali
Ricordate:il sito web è sempre il
vostro principale canale online!
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Monitorare in base agli OBIETTIVIDesideri che l’utente:
Visualizza una pagina speci�ca
Compra qualcosa
Si iscrive alla newsletter
Riempe il modulo di contattoper avere informazioni
Passa del tempo a leggere un articolo
Vede una determinata promozione
Condivide il tuo sito web
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Sezioni principali: PANORAMICAI dati principali in una panoramica d’ingresso!
Se il mio sito web
è composto da 8 pagine
signi�ca che tutte le
pagine sono di interesse
Sono i Visitatori che ritornano
che maggiormente raggiungono
il tuo obbiettivo (es. comprare qualcosa)
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Sezioni principali: ACQUISIZIONEDa dove provengono gli utenti?
DIMENSIONE PRINCIPALE
DIMENSIONESECONDARIA
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Sezioni principali: PUBBLICOChi è il mio pubblico? Età, sesso, interessi, localizzazione geogra�ca, ecc.
![Page 31: WEB REPUTATION: dall'Immagine Aziendale all'Analisi dei Dati](https://reader030.vdocumenti.com/reader030/viewer/2022032714/55aab1a11a28abed5b8b45b1/html5/thumbnails/31.jpg)
Sezioni principali: PAGINEQuali pagine funzionano meglio e interessano di più?
TUTTE LE PAGINE
PAGINE DI USCITA
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