smau milano 2014 - armando travaglini
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Gestione della reputazione: come superare le aspettative dei clientiTRANSCRIPT
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Gestione della reputazione online
Come superare le aspettative dei clienti
Mercoledì 22 ottobre 2014 – ore 11:00 – Arena App&Cloud – Pad. 1
Armando Travaglini
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Chi sono
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I miei clienti
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Agenda
• L’evoluzione del marketing
• L’importanza della reputazione online
• I momenti della verità
• WOW-Effect: come superare le aspettative dei clienti
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Le 10 leggi per gestire la reputazione online
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La tua azienda viene scelta sulla base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza?
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L’evoluzione del marketing
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L’evoluzione del marketing
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L’evoluzione del marketing
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La piramide del web marketingReputazione
Visibilità
Presenza
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Reputazione online
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Reputazione online
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I momenti della verità
Fonte: Brian Solis / Google
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Stimolo inizialeStimolo
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Stimolo inizialeMomento Zero della verità
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Stimolo inizialePrimo momento della verità
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Stimolo inizialeSecondo momento della verità
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Stimolo inizialeUltimo momento della verità
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I momenti della verità
Stimolo
Momento Zero
Primo Momento
Secondo
Momento
Ultimo momento
Aspettative
Esperienze
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
![Page 22: Smau Milano 2014 - Armando Travaglini](https://reader035.vdocumenti.com/reader035/viewer/2022062406/558b2093d8b42a806d8b4703/html5/thumbnails/22.jpg)
Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: brainsyndicate.com
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Aspettative e realtà
Fonte: brainsyndicate.com
Aspettativa
Realtà
Esperienza
Negativa
Ordinaria
PositivaMemorabil
e
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Fonte: brainsyndicate.com
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Aspettative e realtà
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale“You press the button, we do the rest.”George Eastman, fondatore Kodak (1888)
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeWOW-Effect
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeUpgrade gratuito
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeBiglietto di auguri
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeBottiglia di vino
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeAll-day-tour in cucina
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeSleep Menu
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeSpeedy Check-in
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeAccesso ad aree “esclusive”
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeProdotti del territorio
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Passaparola online
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo inizialeLe 10 leggi della reputazione online
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.Se nessuno parla di te, non esisti.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 2Sii trasparente e coerente.I tuoi clienti amano la sincerità.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 3Monitora quello che viene detto su di te.Ascolta i tuoi clienti.
![Page 42: Smau Milano 2014 - Armando Travaglini](https://reader035.vdocumenti.com/reader035/viewer/2022062406/558b2093d8b42a806d8b4703/html5/thumbnails/42.jpg)
Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 4Rispondi velocemente alle critiche.Scusati e chiarisci pubblicamente la problematica.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 5Una folla è più forte di una persona sola.Trasforma i tuoi clienti in “fan”.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale
# 6La prima pagina di Google è tutto.Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 7Se non costruisci la tua comunità, lo faranno altri.Non lasciare clienti insoddisfatti fuori dalla tua porta.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 8La tua reputazione sarà attaccata.La difesa è il miglior attacco. Preparati.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 9Non essere testardo e scusati.Sii lungimirante.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 10Impara dai tuoi errori.Puoi sbagliare massimo tre volte.
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Fonte: brainsyndicate.com
Stimolo iniziale# 11Le leggi della reputazione online variano nel tempo.Resta sempre aggiornato.
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Disintermediare dalle OTA
http://digitalmarketingturistico.it/point-break/
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Video corso di formazione
Destinatari:• Gestori, Titolari e Responsabili Marketing di Hotel, B&B, Resort, Campeggi, Agriturismi, Residence ed altre strutture ricettive• Web Agency con clienti nel settore turistico • Consulenti di Web Marketing
Contenuti:• 12 Videolezioni [più di 12 ore di formazione online h24/24]• 3 Video aggiuntivi su Google AdWords, FB Ads e Twitter per l’hotel• Oltre 500 Slide con tutto il materiale didattico in formato PDF
http://corsowebmarketinghotel.it
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Contatti
Armando TravagliniConsulente e formatore Web Marketing Turistico
Digital Marketing Turisticohttp://digitalmarketingturistico.it
Tel: 045 2221348Mobile: 328 2711078Email: [email protected]
![Page 54: Smau Milano 2014 - Armando Travaglini](https://reader035.vdocumenti.com/reader035/viewer/2022062406/558b2093d8b42a806d8b4703/html5/thumbnails/54.jpg)