smau milano 2013 armando travaglini
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Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & FoodArmando Travaglini
Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
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Chi sono
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I miei clienti
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Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food
Agenda
• L’importanza della reputazione online
• Il momento della verità: come superare le aspettative degli ospiti
• L’incidenza della reputazione sul fatturato
• Word-of-Mouth e Passaparola
• Come rispondere alle recensioni
• Le 10 leggi della reputazione online
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Agenda
• La gestione della reputazione
5Gestione della reputazione online
ChieditiLa tua struttura viene scelta sulla base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza nella tua struttura?
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Perchè è importante la reputazione?
87%degli italiani acquistano viaggi online e
utilizzano siti di recensioni nella pianificazione dei
loro viaggi 100 milioni di recensioni60 milioni di visitatori mensili44 milioni di iscritti Fonte: TripBarometer 2013
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Il ruolo della reputazione
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Il momento della verità
Stimolo iniziale
Momento Zero
Momento Uno
Momento Due
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Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food 9Gestione della reputazione online
Stimoloiniziale
Momento Zero
Momento Uno
Momento Due
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Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food 10Gestione della reputazione online
Stimoloiniziale
Momento Zero
Momento Uno
Momento Due
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Stimoloiniziale
Momento Zero
Momento Uno
Momento Due
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Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food 12Gestione della reputazione online
Stimoloiniziale
Momento Zero
Momento Uno
Momento Due
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Aspettative ed esperienze
Stimolo iniziale
Momento Zero
Momento Uno
Momento Due
Aspettative
Esperienze
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: oyster.com
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Le aspettative vengono soddisfatte?
Fonte: brainsyndicate.com
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Aspettative e realtà
Aspettativa
Realtà
Esperienza
Negativa
Ordinaria
PositivaMemorabil
e
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L’incidenza della reputazione sulle Revenue
1° + 11%notti vendute
Fonte: Micros, ComScore
Il 38% dei consumatori è disposto a spendere di più per soggiornare in un hotel con recensioni migliori.
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L’incidenza della reputazione sulle Revenue
La reputazione è in grado di condizionare la tariffa di vendita, ma non sempre la tariffa è in grado di condizionare la reputazione.
Reputazione eccellente
Alto valore percepito
Alte aspettative Prezzo alto
Prezzo alto Reputazione altaNO!
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Il ranking di TripAdvisor
• Numero di recensioni positive rispetto alle negative
• Numero totale di recensioni ricevute
• Distribuzione nel tempo delle recensioni
• Freschezza delle recensioni
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Sentiment Analysis
I primi 20 minuti in hotel sono fondamentali
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WOW-Effect
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1WOW-EffectUpgrade gratuito
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1WOW-EffectUpgrade gratuito 1WOW-EffectBiglietto di auguri in camera
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Gestione della reputazione online per il settore Accomodation & Food 26Gestione della reputazione online
1WOW-EffectBottiglia di vino
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1WOW-EffectProdotti del territorio
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Passaparola online
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Passaparola online
• Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali)• Rispettare le regole per attivare il passaparola• Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers»• Partecipare in modo attivo alla conversazione• Monitorare la reazione dei clienti
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Come rispondere alle recensioni online
• La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minor tempo possibile.
• Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile.
• Se viene deciso di commentare tutte le recensioni, non si deve essere ripetitivi e non usare le stesse frasi facendo copia-incolla.
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Come rispondere alle recensioni online
• Deve rispondere il manager dell’hotel (o il titolare per le piccole strutture) con adeguate capacità di scrittura ed una preparazione sulla gestione della reputazione online.
• La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità e l’ospite si sentirà ascoltato.
• E’ necessario firmarsi sempre con il proprio nome e cognome ed il ruolo ricoperto nella struttura.
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Come rispondere alle recensioni online
• La prima cosa è la forma: ringraziare, scusarsi, approfondire il problema riscontrato dal cliente e proporre una soluzione.
• Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza.
• Si deve essere sempre amichevoli, sereni e affabili; mai mettersi sulla difensiva e non essere drammatici.
• La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata. Non si deve mai accusare il cliente e non offenderlo.
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1Le 10 leggi della reputazione online
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1# 1Ogni persona o azienda ha una reputazione online.Se nessuno parla di te, non esisti.
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1# 2La reputazione è l’estensione del tuo essere.«Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è la cosa reale» - Abramo Lincoln
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1# 3Ogni reputazione ha un punto debole.Riconosci i tuoi difetti.
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1# 4Ascolta due volte, agisci una volta.Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.
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# 5Una folla è più forte di una persona sola.Trasforma i tuoi clienti in «fan».
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1# 6Costruisci comunità per i tuoi clienti.Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo.
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1# 7Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno.Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta.
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1# 8La tua reputazione sarà attaccata.La difesa è il miglior attacco. Preparati.
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# 9Non essere testardo e scusati.Sii lungimirante.
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# 10Puoi sbagliare al massimo tre volte.Impara dai tuoi errori.
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1
# 11Le leggi della reputazione online variano del tempo.Resta sempre aggiornato.
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Slide
http://digitalmarketingturistico.it/smau
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Armando TravagliniConsulente e formatore Web Marketing Turistico
Digital Marketing Turisticohttp://digitalmarketingturistico.it
Tel: 045 2221348Mobile: 328 2711078Email: [email protected]