smau padova 2016 - giorgio roveri
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CRM & Micro Impresa un matrimonio ches’ha da fare
Relatori: Giorgio Roveri Massimo Tito
Smau Padova 11 marzo 2016
by Emmecubo & Provide
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Obiettivo dell’incontro
• Illustrare le potenzialità del Customer Relationship Management per le Micro Imprese, realtà che hanno e s i g e n z e s p e c i f i c h e diverse da quelle delle Pmi, delle grandi aziende e delle multinazionali
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• Presentare la metodologia d’implementazione nella Micro Impresa, attraverso dei case Histories.
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• Pensate di gestire bene i rapporti con i vostri clienti?
• S a p e t e s e s o n o veramente soddisfatti?
Sono queste due domande semplici, a cui ogni azienda si trova necessariamente a dover rispondere. Dalla soddisfazione dei clienti, infatti, dipende gran parte del successo della vostra attività.
Che cos’è il CRM
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Che cos’è il CRM
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Avere a disposizione un buon prodotto da vendere o un ottimo servizio da proporre è una buona base di partenza , ma s p e s s o n o n b a s t a a garantire che lo stesso cliente, in futuro, torni da noi.
Che cosa Fare?
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Che cos’è il CRM
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Un aiuto importante viene sicuramente dal CRM, un acronimo che signif ica Customer Relationship Management.
Il CRM non è un prodotto né un’applicazione, ma una strategia di business il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente
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Da dove è partito il CRM
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R e a l i z z a r e u n progetto di CRM è u n o b i e t t i v o complesso e che va considerato da tre dimensioni:
Implementazione del CRM nella Micro Impresa
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Strategica
Organizzativa
Tecnologica
Cultura d’impresa
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Cultura d’ImpresaCaratteristiche del CRM nella Micro Impresa
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Tecnologia • sistema Cloud • software italiano • accessibilità: da qualsiasi browser e da qualsiasi parte, basta
una connessione ad internet • realizzato sulle esigenze della Micro Impresa, non
appesantendo il lavoro degli operatori • di facile utilizzo • completo e modulare • conveniente: con un ottimo rapporto tra qualità e costo • possibilità di modellarlo alle diverse esigenze del cliente
Caratteristiche del CRM nella Micro Impresa
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Caratteristiche del CRM nella Micro Impresa
TecnologiaCultura
d’impresa
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Case Histories
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Caratteristiche:
• piccolo centro estetico costituito da tre addette (la titolare più due collaboratrici)
• nasce nel 2009, per promuovere i propri servizi usa ogni tanto il vo lant inagg io e in sa lone evidenzia le sue promozioni con appositi cartelloni
Case History: Centro estetico
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Come nasce la necessità:
• gli affari girano abbastanza bene, ma nel 2014 la proprietaria vuole cominciare a proporre nuovi prodotti e trattamenti, ma si accorge di non avere a disposizione particolari informazioni sui propri clienti
Case History: Centro estetico
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• un check up per fotografare la situazione attuale
• definito un piano strategico
• catalogati e targetizzati tutti i nominativi
• implementata un’attività di comunicazione mirata in pre e post vendita
• ottimizzati i processi lavorativi e le risorse umane
• inserito un sistema CRM
Case History: Centro estetico
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Che cosa si è fatto:
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Che cosa si è raggiunto in 18 mesi:
• il fatturato è aumentato del 30%
• i nuovi prodotti e trattamenti inseriti, hanno riscosso successo presso i clienti
Case History: Centro estetico
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Caratteristiche:
• Azienda commerciale di prodott i food e attrezzature
Case History: Commerciale prodotti Food
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Come nasce la necessità:
• Monitorare e capitalizzare l’attività del proprio tecnico food quando effettua interventi presso i propri clienti
• Nell’area delle apparecchiatura necessità di gestire la gestione degli interventi esterni
Case History: Commerciale prodotti Food
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Che cosa si è fatto:
• definito un piano strategico legato a queste due tematiche
• ottimizzati i processi lavorativi e le risorse umane
• inserito un sistema CRM
Case History: Commerciale prodotti Food
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Che cosa si è raggiunto nei primi 10 mesi:
• per il food: monitoraggio con successive azioni per capitalizzare al meglio l’intervento tecnico presso il cliente. Tutto questo ha migliorato il rapporto tra gli interventi fatti e il fatturato scaturito da queste attività
• per le apparecchiature: monitoraggio e gestione della storia delle singole matricole con un recupero sia di efficienza negli interventi che di soddisfazione dei clienti stessi.
Case History: Commerciale prodotti Food
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE
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