il digitale è mass market. come cambia la relazione col cliente
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La presentazione di Stefano Portu, consigliere di IAB Italia, nell'ambito della XIV Edizione del Convegno Annuale dell'Osservatorio Fedeltà UniPR dal titolo "Dalla carta al digitale: cosa cambia per la loyalty".TRANSCRIPT
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“Il digitale è mass market. Come cambia la relazione col cliente?”
Stefano Portu – Consigliere IAB, Founder & CEO DoveConviene
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OGGI IL DIGITALE E’ DAVVERO MASS MARKET?
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IAB: la più importante Associazione di internet advertising nel mondo
§ Cos’è: l’unica associazione che rappresenta tutta la filiera di Aziende della pubblicità online
§ Chi partecipa: 179 associati in Italia (in crescita), con editori, concessionarie, centri media agenzie, aziende clienti, istituti di ricerca, società di consulenza
§ Quale mission: contribuire allo
sviluppo della pubblicità e del marketing digitale in Italia
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Quanti italiani hanno accesso a internet?
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Il target dei decisori d’acquisto del mass market è coperto?
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Il touchscreen mobile ha semplificato internet: ecco gli effetti sull’uso
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ORA IL CLIENTE SI ASPETTA CHE CAMBI TUTTO? ESPERIENZE PERSONALI
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Le mie esperienze personali: da fine anni ‘90, tre settori cambiati da internet
TELEFONIA
MEDIA
RETAIL
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i. Telefonia mobile 2000-2007: MMS, wap, mobile TV e videochiamata § L’attesa: connessione dati e gestione
immagini e video cambieranno l’uso del telefono
§ La realtà: nessuno dei servizi sopra è mai decollato commercialmente.
§ I learning:
- più tecnologia non significa per forza rispondere meglio ai bisogni del cliente
- Il consumatore adotta o meno in funzione del costo (economico + complessità)
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ii. Editoria: tablet, pc e target paralleli (anche su digitale) § L’attesa: disegnare un prodotto “nuovo” per
un nuovo media
§ La realtà: su digitale ci sono ormai lettori diversi con esigenze informative diverse disponibilità di spesa difformi.
§ Il learning: il prodotto va disegnato sul consumatore e le sue abitudini, non (solo) sul mezzo, che al massimo abilita funzioni e opportunità
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iii. Retail: mi informo online e compro in negozio, numeri del volantino in Italia…
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… e numeri del volantino negli Stati Uniti:
In più, il 77% dei rispondenti che hanno usato negli ultimi 30 gg un volantino cartaceo dichiara di voler usare un volantino digitale nel prossimo futuro.
Fonte: Placed, 2014
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OK, IL DIGITALE E’ MASS MARKET. COME CAMBIA LA RELAZIONE COL CLIENTE?
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LA PREPARAZIONE ALL’ACQUISTO E’ GIA’ CAMBIATA: IL DIGITALE E’ CENTRALE E SMARTPHONE = MEDIA DELL’ULTIMO MIGLIO
Triplicata in 2 anni la % di acquisti in negozio influenzati da digitale:
Due terzi di questa crescita provengono da mobile:
NA
Fonte: Deloitte, 2014
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PREPARAZIONE ACQUISTO
IN STORE PROMOTION
PAYMENT LOYALTY/CRM
CAMBIERA’ ANCHE IL RESTO DEL PERCORSO DI ACQUISTO: DIVENTANDO UN MIX DI DIGITALE E FISICO, NON VIRTUALE
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GUIDANO I CONSUMATORI, NON LE TECNOLOGIE § Ricordiamoci le loro abitudini: se sono su mezzi digitali
non vuol dire scompaiano
§ Assecondiamole e semplifichiamole se non abbiamo buoni motivi per cambiarle. Cambiare costa.
§ Investiamo per creare nuove abitudini digitali solo dove
genera grandi vantaggi. Serviranno anche a pagare i costi del cliente.
§ Non scegliamo solo le tecnologie migliori, ma quelle che ci permettono di relazionarci (meglio) a più clienti.
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SUCCEDERA’ IN FRETTA E SIAMO IN RITARDO: L’ONDA E’ GIA’ ALTA, MA CRESCE ANCORA
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Grazie!
Stefano Portu – [email protected] Consigliere IAB, Founder & CEO DoveConviene