davide matichecchia crm & system integration specialist
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Microsoft Dynamics CRM 4.0
Davide Matichecchia
CRM & System Integration Specialist
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AgendaLa strategia Microsoft Dynamics del “Connected Business”Dynamics CRM
Novità della nuova versione 4.0Caratteristiche di prodottoposizionamentoScenari di utilizzo
Le chiavi di successo di un progetto CRM
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Gli imperativi dei nostri clienti
Realizzare la propria visione Strategica di Business
Dare “empowerment” alle Persone
Relazionare l’Azienda all’ecosistema
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The ConnectedBusiness
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Microsoft Dynamics CRM in sintesi
• Oltre 11.000 clienti dalle
PMI alle aziende Enterprise
• Oltre 500.000 utenti in più
di 80 paesi
• Network globale di
partners
• Offerto in modalità “on
premise” o in modalità Saas
• Architettura multi-azienda
• Suite di CRM completa:
marketing, vendite,servizio
clienti
• Interfaccia Office che
agevola l’apprendimento ed
il suo utilizzo
• Multi-lingua con piu di 25
lingue
• Aechitettura SOA / Web
services
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Microsoft Dynamics CRM 4.0Software + ServicesMulti-*
-Lingua-Company-Valuta
Semplicitàdi usoDi implementazione
TecnologiaWorkflowWeb Services
versione italiana uscita a metà febbraio 2008
On-premise
CRM Live
Partner
Hosted
Solo USA e Nord America
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Grandi aziende
Microsoft Dynamics CRM: mercato di riferimentoMedie aziendePiccole aziende
• Oltre 11.000 clienti al mondo
• Oltre 500.000 utenti in più di 80 paesi
• Network globale di partner
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Gestione delle attività di vendita
Tutte le funzionalità per gestire :
- i territori commerciali (definizione e associazione)
- il Lead management
- gli account e contatti
- la pipeline
e per fare previsioni ed analisi del venduto
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Processi di vendita efficientiLa richiestaviene registratall’interno del CRM come lead
La lead è automaticamente assegnata (attraverso un workflow predefinito)alla persona telesales per ulteriore qualificazione
La lead viene passata (workflow) al
Commerciale di competenza per essere
chiusa
Un prospect richiedemaggiori informazioni
via web.
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Gestione delle attività di marketing
Tutte le funzionalità per:
• segmentare clienti e prospect
• realizzare template standard di
comunicazione
• pianificare e realizzare le campagne
marketing
• tenere traccia delle risposte
e misurare i risultati di una campagna di marketing oltre a
monitorare l’andamento delle
attività
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Attività di Marketing efficaci
Una nuova campagna di
marketing è lanciata attraverso diversi
canali di comunicazione
Le risposte alla campagna sono raccolte
in Microsoft CRM; il ROI è monitorato
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Gestione del servizio clientiTutte le funzionalità
per:
- creare, assegnare l e richieste di assistenza
- assegnare le richieste aperte alle
diverse persone
- gestire i contratti di assistenza
• condividere le informazioni grazie “knowledge base”
e “smart find”
ed analizzare la produttività del
servizio clienti e le tipologie di
chiamate ricevute
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Eccellente Customer Service
Attraverso un appropriato workflow è possibile gestire più
livelli di escalation
La richiesta è indirizzata (attraverso
un workflow predefinito)al primo agente disponibileLe richieste di
servizioarrivano via
telefono, web o altri canali
.
Le soluzioni sono ricercateAttraverso le risorse di
“knowledge base”
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Le chiavi di successo di un progetto CRM
Adozionee utilizzo
Agilità delBusiness
Tecnologiainnovativa
Modello di business
Facilità di utilizzo
Tecnologia e infrastruttura
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Agilità nel Business: flessibilità
Poter scegliere comepagarlo Subito Abbonamento
…
Poter scegliere comeusarlo
CustomPortalMobileBrowserOutlook
Poter scegliere doveeseguirlo On Premise On Demand
here
there
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Adozione e utilizzo: produttività
Tutti i benefici di un sistema CRM sono dipendenti da adozione e produttività degli
utilizzatori
Dove dovrebbe essere la
focalizzazione
Competenze CRM
CRMAvoiders
PowerUsers
Utenti abitualiCRM
Utenti tipiciCRM
Utenti CRMoccasionali
altebasse
Dove è stata la
focalizzazione
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Tecnologia innovativa: personalizzazione
“I processi non sono stabili”
Marc Kerremans, Gartner
Cambiamento
Stabilità
Definire processi per creare interazioni consistenti e ripetitive con i clienti, ma con la consapevolezza che cambieranno:
Nuovi prodotti
Nuovi canali
Nuove unità di business
Cambiamenti legislativi
Riorganizzazioni
…e altre ragioni
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Business Application Services
Services Sales Marketing Custom
Platform Services
Web Services Messaging
WorkflowWeb Application
Data Access
Document Storage
Data Services
OLTP &OLAP
ETL
Analysis
Integration Services
BAM
EAI (Mainframe)
BPM
Portal Services
Search
Services
Composition
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ng
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Ap
pli
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me
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Unified Communication Services
Presence Audio & Video Notification eMail
Tecnologia innovativa: valore della piattaforma Microsoft
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Microsoft Dynamics CRM 4.0: le ambizioni
Visione del cliente a 360°
Adattabile Familiare
Sistema integrato di gestione di tutto il ciclo di vendita: Marketing, Vendite, Servizio Clienti
Azienda Mercato: processi di fidelizzazione della clientela
Mercato Azienda: collettore di informazioni che arrivano dall’esterno
Business Intelligence rende il sistema CRM un formidabile supporto al business
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Microsoft Dynamics CRMAccessibilità e facilità d’uso
• Interfaccia Web Outlook-Like
• Integrazione nativa con Outlook e supporto per off-Line
• Sincronizzazione sia di messaging sia di processo (anche per mobile)
• Integrazione con MOSS (WebPart), Office (Task Bar) e OCS
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• Potente piattaforma di analisi e reporting attraverso: SQL Server
• Export dati in Office/Excel mantenendo un collegamento ai dati reali
• Accesso sicuro basato su ruoli
• Multi: Multi-Currency, Multi-Language, Multi-faceted relationship (molti-a-molti) e Multi-tenancy (Company)
• Realizzazione di Workflow basati su standard (Workflow Foundation)
Microsoft Dynamics CRMflessibilità per rispondere alle esigenze aziendali
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• Deployment FlessibileInterfaccia Outlook, Browser o MobileDeployment On-Premise, Hosted o Live
• Microsoft Application Platform• La personalizzazione avanzata tramite
Visual Studio• Windows Server, SQL Server, Office
System e opzionali System Center, .• Integrazione ed Estendibilità
• Integrazione nativa tramite Web service• Estendibilità ETL (SQL Server Integration
Services) ed EAI (BizTalk Server)
Microsoft Dynamics CRMTecnologia innovativa