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Capitolo 5
La Digital Transformation: il consumatore social e responsabile
1Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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1. Informalità → Linguaggio diretto,
chiaro e comprensibile
2. Velocità → Legge di Flesh” del 5 ±2
3. Reciprocità →Scambio reciproco di
informazioni, privilegiando l’interattività
Le modalità comunicative in rete
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Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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1. Rilevanza→ I contenuti devono generare interesse e, quindi, creare
un dialogo fra impresa e cliente.
2. Creatività→ I contenuti devono essere originali e multimediali
coniugando informazioni e intrattenimento per rafforzare la
notorietà, la reputazione e la preferibilità
dell’impresa
3. Condivisibilità→ I contenuti devono
essere condivisibili per rendere partecipi
nella comunicazione diversi interlocutori.
I contenuti in rete
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Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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Castells e la società informazionale
• Network society, organizzazione orizzontale,
maggiore flessibilità degli attori sul mercato
• New economy informazionale, globale e
interconnessa
• Cambiamento strutturale
ed epocale
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Rifkin e la terza rivoluzione industriale
• Terza rivoluzione industriale: convergenza tra
nuovi modelli produttivi e distributivi delle energie
e nuovi mezzi di comunicazione
• Energy internet
• Big data, Internet of Things
e Smartcities
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L’evoluzione tecnologica
La tecnologia di oggi è onnipresente
e permea la nostra quotidianità
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La digital transformation
Profonda trasformazione tecnologica e culturale
dell’economia e della società
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La digital transformation : lo scenario di riferimento globale
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La digital transformation : lo scenario di riferimento italiano
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Life goes mobile
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Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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Il consumatore social
Utilizza Facebook per interagire con un brand
Mette Mi piace a un prodotto su Facebook
Utilizza Facebook per trovare informazioni sui prodotti almeno
una volta a settimana
Scrive dei post online su prodotti
o su brand
Scrive online una recensione
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Il consumatore multicanale
• Moltiplicazione dei touch-points
con i brand e le imprese
• Molteplicità di canali
• Molteplicità di dispositivi
• Gestione integrata
• Il social customer è co-creatore di
valore e ha una forte interazione
con il brand
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Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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Il consumatore moderno socialmente responsabile
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Marketing relazionale e CRMAnno Accademico 2015-2016
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Le nuove tendenze della comunicazione digitale
• Progressiva digitalizzazione dei media tradizionali → Televisione e
radio digitale, evoluzione della telefonia mobile, e-book
• Separazione → Possibilità di consultare lo stesso contenuto
indipendentemente dal tipo di tecnologia utilizzata
• Impiego di corporeità → Realtà virtuale, mixed reality, affective
computing, persuasive computing
• Nuove forme di comunità → Comunità virtuali, creazione di reti di
dialogo tra individui che non si conoscono, per il raggiungimento di un
obiettivo comune
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Socialing Strategy: le fasi