1 ascolto idee comunicazione & marketing 21 settembre 2012
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ASCOLTOASCOLTO
idee comunicazione & marketingidee comunicazione & marketing21 settembre 201221 settembre 2012
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“Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno”
(Armstrong e Lampe,
1983) 2
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Perché ascoltare?
Individuate almeno 5 motivi, motivateli e spiegatene il vantaggio a livello personale ed aziendale
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Perché ascoltare (lavoro dei partecipanti)
• Per imparare/per apprendere/per migliorare• Per capire l’altro/per conoscerlo/ per capire cosa vuole, il
motivo della comunicazione• Per comprendere il messaggio e dare una risposta
adeguata• Per aiutare e farsi aiutare/per un momento di sfogo• Per capire se stiamo parlando delle stesse cose• Per dare soddisfazione a chi parla perché i bravi
ascoltatori sono rari• Per consolidare il rapporto/ per stare in comunione/per
relazionarsi• Per non sbagliare• Per avere informazioni
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Il miglior servizio che può essere offerto ai clienti è quello di saperli
ascoltarePerché…..
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Il miglior servizio che può essere offerto ai clienti è quello di saperli
ascoltareUna cultura dell’ascolto all’interno dell’azienda
permette di:Percepire la personalità del “cliente”Comprendere sue intime motivazioniParlargli in maniera adeguataRisparmiare tempo, risorse e denaroSviluppare maggior intesa e collaborazione
all’internoOffrire un’elevata qualità di servizio al clienteIncrementare le vendite
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Caratteristiche del buon ascoltatore
• Interessato• Attento• Motivato• Paziente• disponibile
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Ascoltare
E’ una funzione mentale volontaria che si sviluppa in quattro stadi
• Sentire• Interpretare• Valutare• Rispondere
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Ascoltare significa…
• Capire cosa l’altro ci sta dicendo (ascolto del messaggio)
• Capire come l’altro sta reagendo ai nostri messaggi quando ci ascolta (ascolto di ogni tipo di feedback)
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L’ascolto
è un processo complesso che richiede :• intenzionalità e disponibilità• conoscenza di sé e della propria visione
del mondo• Consapevolezza dell’altro come diverso
da sè • capacità di riconoscersi reciprocamente
in una relazione senza confondersi o sovrapporsi
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L’ascolto
• è saper far silenzio interiormente, saper far parlare;
• è essere in grado di dare messaggi come:
"ci sono" "ti ascolto" "mi interessi" "puoi parlare liberamente"
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L’ascolto richiede
• Attenzione• Percezione come possibilità di prendere
coscienza del mondo• Elaborazione del messaggio• Restituzione come segnale di conferma
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L’obiettivo dell’ascolto
Completezza e correttezza delle informazioni date all’interlocutore
Minimizzazione del rischio d’errore nell’interpretazione del messaggio
Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione
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Ascoltare
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Tipi di ascolto
Ascolto passivo: a volte si simula attenzione, più interessati a parlare che ad ascoltare
Ascolto selettivo:ci si ferma alla superficie della comunicazione, si sente ma non si
ascolta
Ascolto attivo/empatico: ci si astiene dal giudicare chi parla, si è attenti e presenti
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Ascolto attivo
• Quante volte avete chiesto un’informazione stradale a qualcuno e avete creduto di aver capito?
• Quante volte avete dato precise istruzioni ai vostri collaboratori e avete poi scoperto che non erano state ben comprese?
• Quante volte pensate ad altro ed evitate le domande, rispondete ad altro, interrompete o intervenite su altri temi?
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Ascoltare attivamente significa…
Entrare in sintonia Comprendere Sospendere il giudizio Non anticipare le risposte Comunicazione non verbale consapevole Parafrasare Riassumere Rispecchiare Riformulare Gestire il silenzio
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Cosa si ascolta
Ascolto dei contenuti, (verbale, paraverbale, non verbale)
Ascolto del contesto, dei vissuti, degli schemi di riferimento
Ascolto di se stessi
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Quali ostacoli rimuovere?
Centratura su se stessiPregiudiziCodici diversiAmbiente non adeguatoPercezione selettiva
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Non si ascolta quandosi ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro) si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove) si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione) si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione) si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza) si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione) Si pensa di sapere già cosa l’altro ci dirà
Quando prevale l’idea che ascoltare sia semplice (lasciare che le parole vengano a noi non è semplice).
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Tecniche per ascoltare meglio
• Manifestare interesse (contatto visivo, linguaggio del corpo, non interrompere, non distrarsi)
• Richiesta di informazioni (invito ad iniziare, incoraggiamenti a continuare, domande aperte – domande chiuse)
• Espressioni di intesa (parafrasare, riflettere sentimento/intenzione dell’altro, riassumere)
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Riassumendo: comportamenti dell’ascolto attivo
Verbali Non verbali
Riassumere frequentemente
Atteggiamento aperto
Fare domande di approfondimento
Posizione protesa in avanti
Fare domande di controllo
Cenni di assenso
Fare un riassunto finale
Non interrompere
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Riassumendo: regole per un ascolto efficace
• Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni.
• Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.
• Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.
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7 regole del buon ascoltatore (1)
• Stare attenti e non fingere mai di ascoltare• Rendere consapevole l’altro che dispone di
tutta la nostra attenzione• Non ritenere di sapere a priori ciò che
l’altro ha intenzione di dire• Non pensare alla risposta mentre l’altro
sta ancora parlando• Chiedere conferma quando qualcosa ci
appare poco chiaro
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7 regole del buon ascoltatore (2)
• Annuire sempre (tecnica dell’accordo apparente)
• Individuare i messaggi nascosti
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Dio ci ha dato due orecchiema una sola bocca.
Alcuni dicono che è perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare.
Altri sostengono che è perché sapeva che
Ascoltare è due volte più difficile Ascoltare è due volte più difficile
che parlareche parlare
Anonimo